作者:马修·D. 安德森，最初出现在sam的 焦点杂志
我每年在这家餐厅花两万多美元! 如果你要这样对待我，我就去别的地方做生意!”
作为一家高级餐厅的老板, 你可不想在餐厅的另一边听到这样的话. 服务员在餐桌上犯了一个错误, 接着是处理错误时的失误, 处理这件事成了我的责任. 这个客人, 在明尼阿波利斯有权势的CEO, 他非常愤怒, 在他看来, 服务员会如此无礼. 经过显著干预后, 客人离开时比以往任何时候都高兴，第二天打电话要了10美元,作为节日礼物送给他的员工.
在我们的职业生涯中，我们都经历过这样的时刻:一个重要的客户感到被忽视了，我们的直接责任就是从消费者体验失误中恢复过来，留住客户. 反思你的个人经历, 当你评估需要你晋升为领导者的根本原因时, 这可能归结为某种形式的沟通不畅.
就我而言, 这个问题归结为一个认知问题, 这是通信错误的延伸. 客人觉得服务员对一块未煮熟的牛排的嘲笑是针对他的. 在现实中, 这位烤牛排的厨师曾得到过明确的指示，告诉他如何取悦这位因牛排未煮熟而臭名昭著的客人. 这种嘲笑是不恰当的，但并不是有意侮辱客人. 不管, 在那一刻, 一个简单的呼气几乎让我的餐厅失去了一位尊贵而受人尊敬的常客.
自本世纪初以来，客户服务领域经历了巨大的变化. 亚马逊, Facebook的市场, 易趣, Etsy……这些服务直接或间接地颠覆了我们(作为所有者)做生意和与消费者互动的方式. 当我们进入新的十年, 人工智能聊天机器人, 个性化, 共同浏览和全渠道支持是当前的流行词. 这些新兴趋势旨在使客户服务体验更快, 平滑, 更准确，更容易. 但有一件事没有改变，那就是消费我们产品和服务的人.
2020年，人还是人. 人是有感情的，他们会对事物做出反应. 我们很容易忘记，“1234567号订单”实际上代表的是一个活生生的人，他把钱花在了我们公司生产的小部件上. 作为商业领袖, 我们有责任认识到，我们的顾客也会有和我们一样的感受.
同样重要的是，我们要认识到内部客户的情绪. 那些在前线的人, 我们公司的面孔, 是否同样受到与他人互动的高潮和低谷的影响. 我们的员工在任何时候的感受, 基于与他人的个人或职业互动, 直接影响到他们与客户的互动方式. 我餐厅的服务员很生气，因为他试图抢先解决顾客满意度问题, 事情还是发生了. 由于他感到烦恼而表现出来的行为是实际问题的催化剂. The guest didn’t explode because his steak was undercooked; he exploded because he felt that the server was disregarding his dissatisfaction.
戴尔·卡耐基, 在他轰动全球的书中, 如何赢得朋友并影响他人, 谈到诚实地从别人的角度看问题的重要性. 为客人准备的未熟牛排, 有能力在Facebook上发表投诉, 或者Yelp上尖刻的评论, 不能有效地为那个人或餐厅服务. 尽管这个词是“全方位支持”,“现实情况是，这些新的通信工具经常被用作发泄沮丧的单向工具. 我们的大多数业务都在采用这些新工具，因为我们看到了我们所服务的行业的新兴趋势. 但现实是, 在没有直接和个人干预的情况下，我们有机会寻求了解客户的经历, 我们常常无法达成有意义的解决方案.
以便最有效地为客户服务, 我们需要诚实地从他们的角度看问题. 这给了我们一个跳出自我思考的机会, 去了解他们的经历，去理解是什么让他们这么做. 当我们把时间和精力投入到客户身上, 这有助于确保他们的体验更有意义, 而且我们满足他们的成功率也在提高. 问题变成了，“这是谁的责任。?”
作为业主和领导者, 这是我们的责任，以确保我们的客户面对的个人贡献者都有意地考虑他人和他人的感受. 这似乎是一项艰巨的任务，你可能会想，“我该怎么做呢??”
作为一名领导者，你也有责任成为员工的榜样. 通过选择对每个员工真正感兴趣, 随着时间的推移，他们会开始意识到这种经历给他们带来的感受. 通过你的榜样和行动, 他们会开始以你希望看到的方式对待别人.
2020年，客户服务一如既往:人还是人. 真诚地让他们觉得自己很重要. 当你这样做的时候, 你的客户满意度会提高, 你的员工会对他们所做的工作感觉良好, 你的公司也会更赚钱.
祝你在新的一年里成功地为他人服务!
马修·D. 安德森是敬业教育的首席品牌官, 一家与K12合作的教育咨询公司, 高等教育, 企业和非营利组织开发定制的程序化解决方案，提供社交情感学习成果. 他是SBAM领导委员会的成员, 并专注于为全州的企业和协会提供人才发展解决方案, 包括 SBAM的人才发展培训工具 戴尔·卡耐基.
他被评为世界上排名第一的戴尔·卡内基培训师.